休眠顧客の掘り起こしにSMSを使う方法

公開日：2026/11/05

休眠顧客の掘り起こしにSMSを使うとき、最初に決めるのは「最後の購入から何日たったお客様を休眠とみなすか」と、その中の誰に送るかです。メールを開かなくなったお客様にも、SMSは携帯電話番号あてに届き、通知に本文の最初の部分が出ます。送る前に同意と配信停止の受け付け方を確かめ、送らないグループと比べて結果を見ます。

休眠顧客にSMSを使う理由：メールを開かなくなったお客様にも届く

休眠顧客（しばらく購入や来店がないお客様）には、まずメールやアプリの通知で案内している会社が多いと思います。メールは届いていても、開かれていないことがあります。迷惑メールのフォルダに入る、登録したアドレスを使わなくなる、といった理由が考えられます。

SMSは、携帯電話番号あてに届くメッセージです。アプリを入れてもらう必要はなく、受け取ると通知に本文の最初の部分が出ます。会員登録や購入のときに携帯電話番号を預かっていて、SMSでのお知らせに同意をもらっているお客様なら、メールとは別の入口から声をかけられます。送れるのは携帯電話番号だけで、固定電話の番号には届きません。

休眠顧客の選び方：最後の購入からの期間は自社で決める

「何日買っていなければ休眠か」に、業界で決まった基準はありません。消耗品を毎月買うお客様が多い通販と、季節ごとに買う衣料品の店では、同じ日数でも意味が違います。自社の購入の記録から、お客様がふだんどのくらいの間隔で買っているかを見て、日数を決めます。送る相手を決めるときに組み合わせる項目と、決め方の例です。

送らない人の条件は、送る人の条件より先に決めます。配信停止した番号がリストに残ったまま広告・宣伝のSMSを送ると、法律の決まりに反します。

休眠顧客に送るSMSの文面例

休眠顧客向けの文面は、以前買った商品や持っているポイントなど、その人に関係のある用件から入ります。次の3つは、送信者の名称と配信停止の案内まで入れた例です。「／」のところで改行します。改行も1文字、短縮URLは1つ25文字として数えると、どれも112〜115文字で、2通（134文字まで）に収まります。

• 【〇〇ストア】お久しぶりです。前回ご購入の〇〇の詰め替えを、今月末まで送料無料でお届けします→（URL）／配信停止→（URL）／送信者：株式会社〇〇
• 【〇〇ストア】〇〇様、お持ちのポイント〇〇円分が11/30で期限を迎えます。お買い物で使えます→（URL）／配信停止→（URL）／送信者：株式会社〇〇
• 【〇〇ストア】〇〇様、最後のご購入から〇か月がたちました。新しく〇〇シリーズが入りました→（URL）／配信停止→（URL）／送信者：株式会社〇〇

「〇〇」に入る商品名や氏名の長さで、文字数は変わります。送る前に、いちばん長い名前で134文字を超えないかを確かめてください。セールやクーポンの文面の作り方は、SMS販促で送るセール・クーポン告知の文面にまとめています。

休眠顧客に送る頻度：回数と間隔を先に決める

何回送るか、何日あけるかを、送り始める前に決めておきます。たとえば「1回送って、決めた期間に反応がなければ、次の案内まで期間をあける」のような形です。

送る時間帯は、深夜や早朝を避けます。同じ番号に短い間に多く送ると、携帯電話会社で迷惑なメッセージと判定され、送れなくなることがあります。回数は、同じお客様に届くほかの販促のSMSと合わせて数えます。

同意と配信停止を確かめてから送る

総務省の[特定電子メール法のページ](https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/m_mail.html)には、SMSも特定電子メール法の電子メールの通信方式の一つとされ、広告・宣伝を送る場合は原則として規制の対象になると書かれています。休眠のお客様に戻ってもらうためのSMSも、販売のページへの誘導を目的に含めば広告・宣伝にあたる場合があります。

送ってよいのは、原則として事前に同意をもらったお客様です。法律には同意がなくても送れる例外もあり、自社のお客様が当てはまるかは、法務や専門家と確かめます。

本文には送信者の名称と、配信停止ができることと停止用のURLを入れます。停止の連絡を受けた番号には、以後は広告・宣伝のSMSを送りません。住所など、ほかに表示する事項や同意の記録の残し方は、SMSの販促と特定電子メール法に書いています。

文字数と料金：人数×1人あたりの通数で見積もる

SMSの通数は「送る人数×1人あたりの通数」で数え、1人あたりの通数は本文の文字数で決まります。70文字までが1通で（改行や半角の文字も1文字）、上の文面例のように送信者の名称と配信停止の案内まで入れると、2通になることが多くなります。

休眠顧客3,000人の全員に2通の文面を送った場合は、6,000通です。文字数と料金の数え方は、SMSの文字数と料金の数え方にまとめています。

効果の測り方：URLに印を付け、送らないグループと比べる

休眠顧客にSMSを送ったあと、買ったお客様の数だけを見ても、SMSのおかげかどうかは分かりません。SMSを送らなくても、自分から戻ってきたお客様がいるからです。次の3つの手順で比べます。

1. 送る相手を、送るグループと送らないグループに分ける

同じ条件で選んだ休眠顧客を、くじ引きのように無作為に2つに分け、片方にだけ送ります。偏った分け方をすると、比べた差がSMSの差か、もともとの差か分かりません。分けたら、2つのグループの人数と、最後の購入からの期間の平均がそろっているかを確かめます。

2. SMSに載せるURLに、SMSから来たと分かる印を付ける

リンク先のURLの末尾に、計測用の文字列（パラメーター）を付けます。たとえば「?utm_source=sms&utm_medium=sms&utm_campaign=dormant_202611」のように、送った手段と回が分かる名前にします。自社のアクセス解析で、その印の付いた訪問と購入を数えられるかを、テストの送信で確かめておきます。

3. 決めた期間の購入を、2つのグループで比べる

送ってから何日のあいだの購入を数えるかを、送る前に決めます。そのうえで、送ったグループと送らなかったグループのそれぞれで「グループの人数のうち、購入したお客様の割合」を比べます。この比較には、SMSのURLを開かずにサイトや店に来た人も入ります。送ったグループからの配信停止の数と問い合わせの内容も、次の送り方を決める材料として残します。

私の考え：休眠顧客へのSMSは、全員に送る前に一部で比べる

私は、休眠顧客へのSMSは、条件に当てはまる全員に一度に送らず、一部のお客様で送るグループと送らないグループを比べてから広げるべきだと考えています。休眠のお客様は、自分から戻ってくる人もいれば、もう案内を望んでいない人もいます。比べる相手がないまま全員に送ると、増えた購入のうちSMSの分がどれだけか分かりません。

ULTIQUE SMSで休眠顧客に送る場合

ULTIQUE SMSの管理画面では、宛先のCSVをアップロードしてまとめて送る一括配信が使え、一括配信では日時を決めて送る予約配信もできます。一括配信では、氏名のほか5つまでの項目を本文に差し込めるので、前回買った商品名やポイントの額をお客様ごとに入れられます。長いURLを25文字の短縮URLにする機能も、一括配信で使えます。送信元番号は複数登録できるので、販促と、注文確認などのお知らせで送信元を分けられます。

ULTIQUE SMSで休眠顧客の掘り起こしを始める場合

ULTIQUE SMSは、初期費用・月額固定費が0円です。通数として料金がかかるのは、送信先に届いたSMSだけです。配信がない月も、最低利用料金1,000円（100通分込み・税抜）がかかります。単価は月の送信数で決まり、その月のすべての通数に同じ単価がかかります。

その月の送信が上の例の6,000通だけで、すべて届いた場合は、6,000通×7円で42,000円（税抜）です。ULTIQUE SMSは送信専用で、SMSへの返信は受け取れません。配信停止は自社で用意した停止のページで受け付け、停止した番号は、送信リストのCSVを作る段階で自社で外してください。配信停止した番号を自動で外す機能はありません。

お申し込みのあとは、審査、送信元番号の登録、契約の締結を経て、最短1週間〜10日で使い始められます。審査では、実際に送る予定の文面に近いものを伺います。契約期間の縛りや解約金はなく、ご連絡いただいた月の末で契約が終わります。

次に確かめること

• 最後の購入から何日で休眠とみなすか、その日数で何人になるか
• 同意のないお客様と、配信停止したお客様を、送信リストから外す処理があるか
• SMSのURLに付ける計測用の印と、送らないグループの分け方を決めたか

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